CRM（顧客関係管理）の重要性を本当に理解していますか？

この事例をクリックされた方は

意識の高い経営者の方だと思います。

面白い記事を書いていますので、

ぜひ最後までお読みいただければ幸いです。

必ず経営の参考になる事が記載されています。

目次

1.ある会社のCRMの実態

2.コロナ禍で発揮されたCRMの真髄

1.ある会社のCRMの実態

ある問屋さんでの話です。

事務所で電話が鳴り、事務員で営業サポートの方が電話対応をされました。

その対応が少し気になったので、その方に質問しました。

私　　「今の電話先の会社は、

　　　　月にどれくらいの注文があるのですか？」

事務員「他にも事務員が電話を取るので、

　　　　正確にはわかりません」

私　　「注文は電話だけですか？」

事務員「基本FAXで、電話からも受注します」

私　　「顧客履歴はどう調べているのですか？」

事務員「(印刷された紙のリストを調べて)

　　　　この会社は営業の●さんが担当してます。

　　　　詳しい事は●さんがわかります」

そこで外回りから戻ってきた

営業の●さんに質問しました。

私　「先ほどの会社についてですが、

　　　顧客履歴はどのように管理してますか？」

営業「FAXを会社ごとにファイルしています」

私　「電話からの注文もあるようですが、、

　　　なお年間受注金額はどれくらいですか？」

営業「経理から請求書を発行しているので、

　　　そちらの方が正確にわかるかもしれません」

私　「この会社からの注文で

　　　何の商品が一番注文がありますか？」

営業「うーん、たぶん ● ◆ ■ です。

　　　そのいずれかだと思います」

私　「会社全体で、今の会社は

　　　何番目のお得意様ですか？」

営業「おそらく上位5番目に入ると思いますよ」

私　「・・・」

この会社の経営者の方に

「CRMできていますか？」と質問すると

「できてますよ」と返事をされました。

なぜなら顧客と何年もお付き合いがあり、

通常業務もしっかり成立しているからです。

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CRM（顧客関係管理）とは、

Customer Relationship Management

顧客に適切な対応をすることで

顧客との良好な関係を構築・維持していくこと。

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この表面だけを見れば、確かにできていますが

本来のCRMのあり方ではありません。

この会社にはいくつか問題がありましたが、

問題視すべき点は以下の通りです。

事務員・営業・経理でそれぞれ

自分達に必要な情報だけを管理している状況。

つまり会社全体として顧客情報を

共有できていない事が問題でした。

本来あるべきCRMは、以下の3つです。

1.顧客単位で情報管理

基本的な顧客情報は当然ですが、

購入日・購買金額・商品別情報などの

「購買履歴情報」や「商談進捗状況」などが

すぐ確認できる状態。

2.会社として顧客情報を一元管理

顧客情報を共有し、誰もがすぐ顧客のために

アクションを起こせる状態。

部署間で確認・連絡していた時間も削減でき、

効率化も実現できます。

また問い合わせやトラブル対応の際にも、

適切に対応が可能になるメリットがあります。

そのため近年、CRMは、いつでも、どこからでも

確認ができるクラウド上に移行している会社が多いです。

なおExcelで顧客管理する事は

すぐに辞めた方がいいです。

なぜなら大事な顧客情報を

USBで持ち出す事ができ、

情報漏洩に繋がる可能性があるからです。

現在はクラウドでCRMをする会社が多い

と解説しましたが、情報漏洩も同様です。

なぜなら多くのクラウドシステムでは、

顧客情報を一括でレポート出力できる者は、

アクセス権を持っている一部の者にしかできず、

かつ誰がどんな操作をしたのか履歴が残る仕組みになっています。

なのでそうした行為を

事前に予防できるシステムになっており、

万が一、そうした行為が

発生したとしてもすぐ対応が可能です。

今の時代、顧客情報のExcel管理はリスクです。

3.顧客との関係を維持

新規の顧客を獲得するには、

既存の顧客の約5倍のコストがかかると言われています。

新規顧客獲得も大事ですが、

まずは既存顧客との良好な関係を築き、

顧客が自社にもたらす顧客生涯価値（LTV）

の向上に注力する必要があります。

顧客の満足度を上げる提案やサービスができるのも

こうしたCRMができていればこそです。

2.コロナ禍で発揮されたCRMの真髄

目次

1.名古屋の完全予約制レストラン

2.大阪のバー

3.相模原の養鶏場

　最後に

コロナ禍で大きな影響を受けた会社は多いです。

しかしそうした逆境でも見事な経営で乗り切っている会社もあります。

そんな会社を簡単に3社ご紹介します。

1.名古屋の完全予約レストラン

コロナによる外出自粛で営業に支障が発生。

しかしFacebookで日頃から関係を

維持していたお客様に、

3,000円ののり弁当、8,000円の高級弁当を販売。

その結果、前年比150%を達成。

2.大阪のバー

コロナで営業は大打撃。

しかしこのバーは、常連客を会員制にしていたため

約500名の顧客情報が手元にありました。

そこでその常連客に連絡をして

お酒のおつまみを通販。テイクアウトも開始。

500人中276人が購入。

3.相模原の養鶏場

コロナで飲食店やスーパーからの注文が激減。

4tもの在庫を余らす状況になりました。

そこで手元にあった一般消費者の顧客リストから

「4tあります。応援してください」とDMを送る。

すると前年比136%を実現。

いずれの会社も普段から顧客との関係性を

大事にしていたからこそ

このような結果になりました。

最後に

ご存知かと思いますが、

江戸時代の商人は、火事が起きた時に

何よりも大事にしたのは、

お金より「顧客台帳」でした。

「顧客台帳」さえあれば、

例えお店がなくても商品がなくても、

再度価値を提供し、

対価を受け取る事ができるからです。

長文になってしまいましたが、

CRM の重要性をご理解いただけましたか？

皆さまの経営の参考になれば幸いです。

最後までお読みいただき有難うございました。

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